韵达文化故事：韵达的辉煌明天，从呼叫中心开始

时间过得真快，不知不觉呼叫中心已经运行大半个月了。呼叫中心的正式起动，预示着我们韵达正以矫健的步伐向中国优秀民营快递迈进，更加有实力、有魄力为客户服务，维护他们的权益。同时，呼叫中心的也要求我们韵达人必须提高自身素质，完善业务知识，更好、更强、更快地去处理每一个电话、每一位客户。

还记得呼叫中心正式运营的前一天，每一位仲裁人员都怀着兴奋和好奇的心情接受华为公司的操作培训。大家相互呼叫对方，整个办公室里充满了学习的气氛。随着时间的推移，我们逐渐投入到呼叫中心的工作当中来了。回首这半个月，对我而言，从一名仲裁受理员到客服人员，是一个机遇，更是挑战。从中我积累了在接电话过程中的小小经验，也发现了自身存在的不足之处，从事客服更是丰富业务知识 、学会灵活机动的漫长过程。

礼貌用语。拿起电话的第一句就是：“您好！很高兴为您服务”。现阶段，我们客服人员在现阶段，工作量最大的就是查件和催件电话，客户难免会对我们发牢骚。由于有些网点派件量太大，我们只有耐心用礼貌用语向客户致歉。在工作中，我们客服人员说的最多的也就是“不好意思”，“我们真的很抱歉”，“我理解您的心情”，“我们会尽力帮您解决的”等等。

表情、语气愉悦。我们工作的下一个基本特征就是与客户互不相见，我们的着装、打扮对工作几乎没有什么直接影响，有影响的是我们的面部表情和说话语气、声调。我们是韵达快运企业形象的一面镜子，公司形象的好坏与我们密不可分。因此，在电话中，一个优秀的话务员要始终保持微笑，语气平和，语调轻松，胜诉恰当、规范，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，工作可以在一个良好的气氛中开展。

恰当控制情绪。我们应具备良好的服务品质，包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。我们会经常接到客户投诉电话，常常客户不由分说，怒火直冲我们话务员。如果作为一个常人面对语言攻击，都会做出强烈的语言反击。但是作为我们，韵达形象的维护使者，职业道德要求我们不能这样做。我们应意识到，我们只是工作状态的一个小角色，客户发火并非针对自己，只不过是对我们这个角色所代表的公司服务发火。我们应适时调整自己不满情绪，用自己的责任心，优良的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的噪音，通过最美好的声音来感染客户，从而扭转这一不友好的气氛。

用心倾听，迅速记录，及时反馈。在与客户交谈的短短几分部内，聚精会神倾听客户信息，保持优良的态度，提高服务质量。遇到投诉的，要弄清客户的全部要求，准确领会客户的意识，抓住问题的中心，以最快的速度记录下来，在最短的时间调查快件的信息，及时反馈给客户。

以上是我入呼叫中心的小小体会。有时候在上班时间不间断地接电话，不免掺杂着抱怨的情绪。在工作时间常常忍受客户的“怒骂”，情绪就有点不稳定，刚开始那一段日子，有一股想调回原来岗位的冲动。过于忙碌，让人措手不及，脑子也晕乎乎的，处理起来就很吃力，也没有头绪。不过，渐渐地处理下来，我发现每一个岗位都有他的责任与义务。“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”，无论在哪个工作岗位上，都有其难能之处，只有接受每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地去追求，相信自己无论在哪一个岗位上都会是胜利者。

事实上，呼叫中心的也是韵达反映实际问题最好的窗口，第一时间反馈到哪个网点出了问题。同时，也让我们意识到韵达存在着不少问题，须及时解决。

建立韵达突发事件应急措施。在呼叫中心处理问题中，最多的问题可能就是查件与催件的问题件了。有点网点不稳定，派件压力大，可以说整个呼叫中心在一天内接到客户投诉最多的网点，就是出了问题的网点。我们总部的领导可以根据投诉的数据，对有问题的网点进行调整，做出及时的处理，要不然在客户心中韵达的信用度就会大打折扣。

网点不配合总部，时效跟不上。从我们呼叫中心的客服人员说出来的每一个时间，对客户来说，就是承诺，我们我们应在30分钟内查完此票件，然后回复给客户。但是往往我们已经告知客户会在某天内收到此件，可是事实上网点没有配合我们总部，我们说的话，就没有力度，达不到任何效果，反而有损韵达的企业形象。

加强对员工客服知识的培训。作为新来的人员，我感觉自身的能力非常有限，没有经过客服知识的学习，当客户提出问题的时候，无法给客户一个满意的答复，所以感觉压力很大。经常在工作之余还想着工作的事情，有点疲倦。所以，我告诉自己一定要虚心向师长们请教，把真正的本领学到佳。

我们客服人员良好的素质，也可以引导网点。网点真正完善起来了，我们韵达这个大家庭才真正变得完美无瑕。我们总部处理事情得能赶得时效，真正做到为客户服务，为消费者谋利益，为韵达添彩。

韵达的明天不仅仅要靠呼叫中心的全体成员，更要靠全体网络的支持与配合。服务的好坏，需要我们每一个韵达人的努力和奋斗。呼叫中心将会引导韵达走向更加美好的明天，韵达的明天从你开始，从我开始，从呼叫中心开始！