韵达文化故事：网点话务员对岗位的认识

一、公司设立话务部门需要合理

首先，根据自身业务的需求设3部以上电话，甚至可以更多。其次，合理分工，分进出港查询电话和业务电话。进出港查询电话可以在韵达网络上公布，而业务电话则直接公布给客户，或做成名片，并不对韵达网络公布，这样可以保障进出港的电话在韵达网络正常使用，保障自己客户打通公司的电话，便于业务上的开展。

二、话务员职责需分工 

1. 话务员职责分工，明确责任，可分为主要接受韵达各网点的查询电话，也就是进出港查询电话；另外负责业务查询，也就是自己客户的维护，可以接收客户打来的取件电话，可以建立经常合作的客户档案，以便更好的掌握客户第一手资料，去维护好客户。
2. 掌握客户资料后能在日常工作中与客户更好的沟通，建立持久的业务合作关系。例如：你公司某一个客户打电话来时，话务员看到客户来电时第一时间就知道是哪个客户打电话来，在电话声响到2秒钟后接起，一听到对方男性或女性的声音，你就可以称其为X先生/X小姐，或是称其小李/老李，以表示亲近，这样让客户觉得你记住了他/她，在他/她心里无形中就会形成你与他之间是一种老朋友的关系，能进一步巩固业务合作。
3. 在建立了这种关系之后，你的客户无形中就会认可你，从认可话务员到认可业务员，再认可我们韵达，即使是业务员更换，客户仍跟韵达合作，这就是话务员在其中无形中建立的这种牢固关系。其实根据心理学上来讲，一个人认可了一样东西就不太愿意接受另外一种东西，就比如我们认可了一家饭店或是服装店，觉得满足了自己的需求后还会带上自己的朋友一起去消费。
4. 同时，维护客户的话务员可以把自己的客户的每月营业额分业务量的多少分出档次来，这样，一来可以让你的老板掌握自己公司的重点客户，而且能针对性的去做客户维护。
5. 当然，话务员在维系客户的同时，基本的服务礼仪不能少，包括起始用语，常用谢谢，不客气，对不起，请您稍等等用语来表示你的工作态度和热情的服务。（可到总公司物料部购买《话务员培训教材》进行学习）

三、对韵达网络流程要非常了解，多参加实践

对于进出港查询或业务咨询的话务员必须要清楚的掌握我们韵达网络的流程，才能在实际工作中发挥重要作用。不会因为自己业务不专业来误导客户与网点，使处理效率低下。因此，有时老板也应该安排话务员多出去走走看看，或跟随业务员到客户处走走，或到总公司看看操作流程，使之在印象中形成一个实体概念，而不是空洞虚无的想像。

四、做好话务记录

话务员一定要做好话务记录，网点来查需做记录，自己客户来查更需做记录，取件业务专门记在一本本子上，通知过业务员打个钩，做到不遗漏，业务查询做笔记，处理掉一个也打一个钩，这样即使自己看来清清爽爽，在别人看到你的电话记录本后也能看懂，好习惯需长期坚持。

五、一个优秀话务员具备的处理能力和作用

1. 一个优秀的话务员要学会聆听客户反应的问题，在遇到刁难的客户不要急于回绝，首先安抚客户的情绪，找到问题关键的突破口，耐心和客户讲解后，给客户一个合理的解释，让事情平息。
2. 一个优秀的话务员要非常了解《韵达网络制度》，特别是遗失件处理，延误件处理，也就是仲裁这一块，不管是对付总部仲裁的处理还是面对客户的处理，你都可以找到制度与依据拿出合理的处理方案来。
3. 一个优秀的话务员永远不要与客户发生争执，解决不了对方的问题时，更多的是以专业的素质让客户平息愤怒，通过如向上级反映来得出解问题的方案，最后给客户一个专业的解答。
4. 一个优秀的话务员要将自己定位为一个主管，掌控公司里里外外的大小事宜，小到查件，大到处理疑难杂症，为公司老板解决很多锁碎的事情，能为老板腾出更多的时间来处理其他事宜，为公司谋取更多利益。
5. 要想做一个优秀的话务员必须基本功扎实，必须要有比较丰富的实践经验，这需要一个时间过渡，因此，合格的话务员需要做到事无巨细，凡是从小事做起，日益累积，从而达到质的飞跃。

以上是我个人对话务员岗位的总结与理解，希望能够给韵达各位话务员带来一些心得和启发。