韵达文化故事：真情铸就服务

常常想，服务到底是一个什么样的概念？因为它具有多方面性和不规律性，在市场经济竞争日益激烈，优胜劣汰的社会，服务更成为了一种无形的产品，所以想要把它做好的确不容易，仅有对工作热忱，对人彬彬有礼是远远不够的，更应该要有一颗善良，追求完美的心。学会尊重别人，也是尊重自己，服务别人的同时，自己也是快乐的；往往别人对你的态度，实际也是自己言行的一面镜子，别小看镜子，它能更好的反应出自己的不足之处，让自己明白哪里需要改进，不断在实践中，提高自己的素质。

其做话务员这行真的不容易，经常会面对别人莫名的骂，客户的无名火，心里的委屈和无处发泄的怨气只有自己知道，所以要学会坚强，坚持，以无限的责任和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍，与其说“苦”，那何不在“苦”中锻炼自己呢？总有一天我们会变的更加坚韧，更丰富，更美丽。

不管你长得美与丑，可是在服务中只需要你一个真诚的微笑，笑容是一副良药，是友谊的桥梁，笑容可以化解客户心中的不满和爆发的怨气，是一种极具感染力的表情，微笑是一种真实的热情，发自内心喜悦的体现，它可以拉近人与人之间陌生的距离，长久以来“微笑”一直在服务中位居第一，记得小的时候，就常听到大人们说：“空姐是最美的”当时我还不明白其中的道理，现在走上社会的我体会到了，因为空姐们每个人都有灿烂的微笑，面对形形色色的乘客，他们首先学会了微笑，她们的笑容像清爽的清泉，给人甘甜，试问又有什么理由不说她们是最美呢？

在服务过程中，要注重细节，耐心沟通，全方位关注客户，让客户感觉到自己是被重视的，勿以事小而不为，勿以恶小而为之，一句话，一个微笑，一个眼神等等细节，就会决定客户的存在。作为一名服务人员，脾气不能急躁，急躁的脾气是根本不能解决问题的，反而会造成负面影响，有时客户查件，催件的时候心中会存有不满，如何能让客户平静下来，甚至产生好感，就要取决于服务人员的态度和技巧了，尽全力安抚客户，主动承认工作上的失误，注意每个细节上的周到，这样客户会被你的服务感动，那样对我们话务的工作来说会轻松许多，也许换来的只是客户一声简单的2个字“感谢”但对我们话务来说却是一种莫大的喜悦和收获。

千里之行，始于足下，从自己做起，才是关键。

加油吧！韵达可爱的话务员们，从我们做起，带这微笑把服务做到位，相信我们是最棒的。