龙湖文化故事：薅天街的“羊毛”，谋客户之福利

L 共生共赢原则 管理产品化原则

讲述人：刘丽君 商业华东二区项目负责人

疫情宅家办公期间，大家是不是都体验了一-把“ 自由职业者”的SOHO人生？你是乐在其中，还是颇感疲惫？

杭州滨江天街推广团队的小伙伴，在第一场小程序直播顺利结束后，感慨道：“这种宅家办公真的比疫情前累100倍！凌晨两点，做完复盘数据终于合上了电脑，然而刚躺下，手机又震动了起来，拿起来一看就是大家在探讨首场直播的不足和亮点。推广部这些事无巨细的‘找茬王’， 连直播灯的打光角度、手机支架的角度都会提出改进方案。说不累是假的，但实践也证明，正是这种更加累人的方式，才能在疫情期间打造出全集团小程序直播的漂亮‘模板’，让人乐在其中，也乐此不疲。”

疫情期间，天街给予了商家多种政策支持，商家面向顾客也推出了更多实实在在的福利。如何薅天街的“羊毛”，利用天街的平台能力助力商户复工，同时让顾客享受到真正的实惠，是滨江天街推广团队一直在思考的问题。

“成立一个“薅羊毛有限公司官方直播间’吧！”推广团队负贵人叶静说道：“杭州一直是电商文化非常发达的城市，疫情更是深化了大家线上购物的习惯。天街的粉丝常常跟我们留言互动，希望有更便捷的渠道买到天街的好物，我们这么多好产品、真福利，也值得让更多的顾客看到、享受到。

于是，团队迅速整合梳理了全场的商户资源，发动多职能力量，形成了两个工作小组，轮流严格把关选品、推广、上架、咨询、发货、售后等各个环节，同时与集团DT (数字科技部)联动。DT快速响应，从资质准备到容量调试，从跳转商城链路到互动功能开发，在最短的时间内给予了我们充分的支持。

直播间最终以官方小程序“ 龙湖天街”为平台重磅开播。没有太多直播经验的小伙伴们，真正“搭台子唱起戏”来可不是花举绣腿的花架子，团队诞生了“种草主播”、 “轮值客服”、“宜 传小喇叭”等多个角色，齐程琛、贺文彦等人更是全天在线，随时为顾客答疑解惑，让顾客的云逛街体验更舒适、更有温度。

“薅羊毛直播间”直播共6场，在线观看人数超万人，获得了多家媒体的关注。更让我们欣喜的是，直播间获得了顾客们的一致好评：“东西真的好，价格很实惠”, “在天街买东西就是放心呀”，“天街的服务很到位，疫情期间快递不发货的东西，天街给我们送到了小区门口，听说是商场工作人员自己送过来的”。特殊时期，顾客和天街的情感连接，也因这种真诚、便利、实惠、有温度的服务而更加紧密。

就像叶静所说：“直播的成功并不是偶然，机会只留给有准备的人。日常工作再忙，也要留意市面上的新技术、新做法。结合业务的实际情况碰撞出想法后，要及时与相关职能拉通等待机会。创新不是做噱头，还是要有实实在在的便利以及线下能跟得上的服务，顾客才会认可。”滨江天街这个像永动机一样不停歇的推广团队，通过“发现问题、寻找机会、解决问题，打通链路”等一系列动作实现了持续创新，而小伙伴们更是在新环境下体验了新的工作角色，收获了新的成长。