龙湖文化故事：“拜客户教”的龙湖人

讲述人：桑振兴 济南公司运营项目负责人

济南舜山府项目是山地洋房，山体坡度较大，施工中有一栋楼的电梯底坑成活标高出现了偏差。为消除这个标高偏差，有两个做法：一、室内回填，保证电梯底坑深度；二、人工向下剔凿。

如果选择做法一不耽误工期，但需要在车库至楼内的通道上设置 10 级台阶；选择做法二则工期要延长15天。

当时已是 6 月，项目供货压力非常大，我和大运营的职能经理们都倾向采用做法一，这时在济南龙湖已工作5年的营销经理王璐娜说话了。璐娜一开始比较克制，平静地说：“我不同意这个决定，不能因为15天工期就影响客户的感受。”

接下来，几个职能经理和我反复强调项目工期和运营的节点不能破。项目本身也没有承诺不能加台阶，反复权衡，我决定采用做法一。正准备起身散会时，璐娜拍了下桌子站起来，带着哭腔说的一句话让我瞬间惊醒，她说：“你的决策一点都不龙湖！”接下来，她说：“如果采取做法一，给客户带来的影响是持久的。在激烈的市场竞争中，客户可选择的商品很多，但他们在众多品牌中，选择龙湖，选择舜山府作为终极居所，这是对我们极大的信任和认可啊！有一位业主为了尽一份孝心，特意为生病的母亲选购了舜山府，就是希望能让母亲在优美便捷的生活环境中安度晚年；我接触的业主有的工作繁忙，常常半夜才拖着行李箱回家，如果住在该楼，停车后回家还要爬 10 个台阶，多么的不方便啊！如果家里有残疾人士，更是麻烦！我是营销人，我知道计划节点的意义，出于业绩考虑我更希望早日交付，但为了节点而忽视客户的感受，根本无法体现龙湖的‘善待’和‘客户至上’！”

最终的决策是，我们损失了 15天 的供货节点，但解决了客户未来几十年的小麻烦。

说实话做这个决定我内心很挣扎很艰难，做运营不是离客户最近的职能，很感谢璐娜讲出了客户的心声。好的产品，要为客户着想。

这样的故事在龙湖很多。一个来龙湖不久的社招员工讲过这样一个场景：在一次例会上，项目上的人提问是否要给地下室内某面墙的背面刷白。有人觉得反正业主看不见背面，不用刷，不用增加太多成本。这时候，仕官生出身的运营负责人靳福海，轻声说了一句：“那‘善待你一生’呢？”大家瞬间就不说话了，立即同意刷白那面墙。

做项目，大家总是在追求最大利益，但什么才是项目的最大利益？龙湖的答案是客户的满意!龙湖人严格遵守契约，慎始善终，谨慎承诺。承诺了的我们一定做到,没承诺的我们尽量做到。因为“善待客户、客户至上”贯穿在龙湖的每一次决策中，所以龙湖的交付标准略高于国家标准和行业规范。没有培训，也没有“洗脑”，但龙湖就是有这样一个个“拜客户教”的人在真信，真做！