龙湖文化故事：业主把钥匙交给了我

讲述人：李黎 沪苏公司智慧服务项目职能负责人

2016 年 7 月 26 日，一个平静的下午，上海蔚澜香醍的中控室突然响起了警报声。“是北区青年公寓2-17xx的户内报警！”中控立即通知我们秩序巡逻岗，两分钟后秩序队员到达现场。

这是一户独居老人的家，家人平时都在国外，因为业主的情况，我们平时对老人的起居生活多有关注。此刻无论怎样敲门，户内都无人应答，大家隐隐觉得事态有些严重。

我们一边上报公司、报警，一边联系开锁公司并通知居委会上门，以求在三方共同见证下，进入户内查看情况。片区民警和居委会善意地提示我们:因为一次报警声就破门不太合适，如果判断不准确，我们有可能被指控为私闯民宅，且需承担破门的维修责任。

时间一分一秒地过去，距离那声警报已经20多分钟.......凭借健康常识以及多年的职业敏感度，我判断此事风险极大，公司和我个人都愿承担由破门导致的后果。最终，因为我们的坚持，在三方的共同见证及视频记录下，户门终于被打开了！

情况和我们预估的一样严重——老人躺在客厅地上，全身满是污物，户内散发阵阵异味。我们立即拨打120，把老人送往医院。

经初步询问后得知，老人于24日洗澡时不慎在屋内摔倒后昏迷，25日苏醒后发现已经无法移动，攒足了力气终于在26日按到了紧急报警按钮。我们及时破门而入，避免了事态往更严重的方向发展。经医生诊断，因为发现及时、处理得当，老人身体已无大碍，但因长时间未进食进水，老人身体虚弱，医生建议由护工陪护。

老人此刻却把钥匙交至我们手中，表达了对我们的充分信任，希望由我们照顾。秩序队的伙伴们在陪同老人输完液后，把老人护送到家中。此时老人的家已被其他队员打扫一新，大家还给老人熬了粥，照顾老人食用，确认其安睡没有危险后方才离开。此后几天,我们秩序队员利用各自的下班时间，轮流对老人进行陪护，避免危险再度发生。老人的家人第一时间从国外赶回来，见到我们的第一句话就是：“多亏你们啊，住在龙湖真是太放心了！ ”

我们一直以“客户至上”作为服务的准则，立志做让业主信赖的伙伴。但“客户粘性”是什么?我理解是业主在“命悬一线”时第一时间能够想到的人。在我湖的这些年，我知道“善待你一生"从来不是说说而已，而是给予业主更多的关注，在关键时刻，我们没有撇清责任，而是第- -时间伸出援手，给予专业的救援和守护。

物业无小事，我们交付给业主的，不仅是服务,更多的是信任、是安全，是“有我在，您放心！